I DOCUMENTI NECESSARI PER GESTIRE LA QUALITA' DELL'ASSISTENZA CLIENTI
I moduli di controllo sono uno degli strumenti più semplici per capire con che frequenza si ripetono gli episodi di caduta della Qualità o della soddisfazione del cliente.
Gli episodi sotto osservazione vengono indicati nella prima colonna, mentre nelle successive sono riportati i dati relativi al numero di volte in cui si sono verificati nel tempo considerato, per mezzo di tante barrette trasversali quante sono le volte in cui si è ripetuto il fatto.
Infine vi è un dato globale, riassuntivo di tutte le misurazioni.
Ipotizziamo, per esempio, di voler misurare la frequenza con cui una ditta spedisce componenti sbagliati a una fabbrica.
La prima colonna sarà formata da una lista di eventi possibili, tra cui l'errata spedizione, che concorrono a creare la non conformità identificata come "il cliente non riceve la merce voluta".
Le tre colonne successive riguarderanno i tempi coperti dalle rilevazioni, nel nostro caso, ad esempio, tre mesi diversi.
Infine la colonna del totale segnerà l'area rivelatasi più problematica nel periodo interessato.
Questa semplice tecnica permette di determinare le origini dei costi legati alla bassa qualità e alla fonte di insoddisfazione del cliente
 | Modulo di controllo - Esempio |
LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO -
"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)
(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)